顾客生病

★定义

由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉

---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告

 

★在餐厅中处理程序

1.需立即处理。正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对

2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客

3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误

4.要求顾客去看医生。如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客

5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析

6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）

7.询问顾客的姓名，电话号码和地址

8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料

9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中

10.准备接受政府部门对餐厅的调查

 

★禁忌

1.不要产生防卫心理

2.不要鉴定KFC应承担责任

3.不要在事实澄清之前，承认错误

4.不要引起其他顾客的注意

5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！

 

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

●对您的遭遇，我深表歉意。您现在感觉如何？

●您需要看医生或到医院吗？

●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

●请您讲讲事情的经过？

●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应

 

 顾客受伤

★定义

任何在餐厅中受到身体伤害的顾客

 

★在餐厅中处理程序

1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者

2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情

3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导

4.征询及建议顾客就医。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系

5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家

6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的？），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址

7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件

8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录

 

★禁忌

1.不要承认错误

2.不要惊动未察觉的顾客

3.不要让该事件影响餐厅的营运

4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件

 

★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）

●你感觉如何？是否需要去医院治疗？

●需要通知你的家人或朋友吗？

●可否留下您的姓名，地址和联系电话？