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透视认证的“两张皮”现象

2014-4-6 10:53:25      点击:

   在管理体系认证界,近几年大家议论最多的莫过于“有效性”了。怎样做到有效性呢?这可能是一个多因素变量,众说纷纭。我们不妨来个反证,先给认证的无效性诊诊脉,然后对症下药,兴许能够有一些收效。 

一、管理体系与企业标准体系“两张皮” 

一次我们到一家塑钢门窗公司审核,由于这个公司的质量管理体系文件支离破碎,因此审核组企图追踪审核,寻找企业体系文件的内在关系,审核组提出让管理者代表介绍以下企业的标准体系,管理者代表一头雾水。还有一家化工厂,企业设有标准化管理处,另外又设有一个9000办公室,看了他们的质量管理体系文件,发现他们把本来是一个机体的东西切开,并且使之“鸡犬之声相闻、老死不相往来”。 

企业是一个整体,企业的任何一项工作都不会孤立地、静止地存在,离开企业的总体战略,企业的任何职能和过程都没有存在的理由。企业就像一辆汽车,您不可能离开整辆汽车,仅仅安装一个轮子或一个座椅就能够快速前进。为了实现企业的战略目标,企业需要一整套制度,这些制度的高级形式就是企业的标准体系。企业标准体系也是一个完整的体系,企业标准体系以技术标准为主体,包括管理标准和工作标准,质量管理体系文件就是管理标准的一个组成部分。离开了这个整体,质量管理体系的有效性从何谈起呢? 

企业的质量管理体系文件是企业标准化体系中管理标准的一部分,而管理标准是企业标准体系的子体系,其作用在于保证技术标准的有效实施,离开了技术标准,管理标准就失去了其存在的理由。企业的任何标准都不是一个孤立的事件,都是企业整个标准体系的有机组成部分,离开了企业标准体系这个有机体,任何管理体系都不会对企业整体战略有实质性的好处。这就像一个活的生物体一样,离开这个生物体,任何器官都失去了它的功能。 

质量管理体系与企业战略的作用在逻辑上是一个因果关系,本来就是密不可分的一个有机体,忽视了这个关系,就会一叶障目,只见树木不见森林。 

二、文件和实施“两张皮” 

现场审核时,经常发现有的企业的文件写得很美,但是现场一看则是另一回事,文件与实际做法“相互独立”,两者似乎没有任何关系。这样的例子就比较多了,主要表现是: 

一是写文件时就没有想到实施。文件洋洋万言,满篇尽是谁也看不懂的辞藻和套话,读起来似曾相识,千部一腔、千人一面。例如9001标准7.2条款“与顾客有关的过程”,对于制造业来说,这个过程就是“销售”或“营销”,但是文件既不写“销售”、也不写“营销”,使人不知所云。再比如9001标准的4.1条款,就是要求我们应该如何识别组织的过程,并进而对这些过程进行有效的控制的内容。但是,不少企业的《质量手册》在写到这一条款时往往就是照着标准抄录,或者做少许辞藻上的变化,这样规定很难实施。 

二是没有纳入企业的正常工作,把质量管理体系作为孤立事件对待。如有的企业平时没有对质量管理体系进行有效控制,外审时间一到,赶快补记录、整现场、背条款,这突击出来的“形象工程”除了浪费以外,对企业的管理不会有多少实际意义。

 文件是为了实施的,离开了实施,文件就没有任何意义。企业花钱请人写了一大堆文件,目的就是为了规范自己的管理。如果把这些文件束之高阁,那一开始就不应该写它。因为你无论怎样节俭,编写文件的过程都不可能分文不花。 

三、体系评价和绩效考核“两张皮” 

到一个劳务服务公司审核,审核员问8.2.3过程的监视和测量是如何控制的,质量部长到处翻资料,审核员发现这个企业对每个部门、每个员工都进行月度绩效考核,考核指标制定的很详细。最后这位质量部长告诉我们:“实在对不起,我们只有绩效考评记录,没有过程的监视和测量记录”,大家只能是面面向觎,一时难以对答。 

对管理评审的理解经常发生教条主义和形式主义的做法,有的审核员不考虑企业的实际,要求企业一定要有“管理评审报告”、“管理评审会议记录”、“签到表”之类的文件和记录,把自己的想法当作标准要求企业,甚至引诱企业作假。管理评审的形式是多种多样的,企业的老板可能利用生产会议、调度会议、文件、电话、网络等形式进行管理评审,这些形式很可能是非常有效的管理措施。 

企业的管理体系评价需要与企业的绩效考评结合起来,因为两者本来就是一个整体。如果企业总是“单独”就质量管理体系进行评价,那很可能是做给审核员看的,你可能已经被别人“忽悠”了。 

企业的绩效评价很重要,它是一个风向标,企业评价什么员工就做什么。有的企业没有把质量管理体系指标列入企业绩效考评指标,企业的奖金制度与质量管理体系没有联系,员工在做质量管理体系的事情时肯定提不起精神,因为毕竟员工更关心的是他的奖金而不是空洞的辞藻,虽然许多人并不同意这种说法,特别是那些高雅之士。你没有把质量管理体系指标与企业的奖励制度联系,你就不要期盼员工能够把质量管理体系当真。 

还可以列举出一些“两张皮”的现象,这些现象就是质量管理体系无效性的典型表现形式,虽然这些现象都是前进中的杂音,但企业不可小视它的付面作用。我们透视这些现象的目的在于防止或杜绝这些现象,假如大家看穿了这些“两张皮”现象,可能对建立有效的质量管理体系有一定的促进作用。