你

应

该

√彬彬有礼地表达出关切与合作的态度

√安排政府官员到僻静的角落谈话

√了解他们的真正意图

--来自哪个部门？

--想获悉那些内容？

√观察他的态度

--积极的？中立的？敌对的？

√向上级汇报整个事件并请求帮助

√主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话

√尽量使他们舒适

--供给饮品和食物

--安排安静的地方等候

禁

忌

×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务

×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞

×不要自行处理

×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题

×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场

×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题

预见问题

建议答案

1.发生了什么事情？（围观或经过的顾客提问）

--避免造成不必要的围观

--以中立的态度说明事实，避免谣言的传播

--转移他人的注意力

--说明正在处理该事件

2.这种危机经常发生吗？

--不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）

3.我怎样可以从KFC得到赔偿或KFC将如何对我进行赔偿或我要￥￥的赔偿费

--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）。我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联系。

4.我要和你们的总部联系

--请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号码告诉他，然后立即通知办公室有关职员）

5.我想和负责人谈谈

--店经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？